No cenário atual da saúde, a insatisfação de pacientes é uma grande preocupação, tanto em consultórios particulares quanto em serviços públicos e hospitais. Lidar com queixas e frustrações faz parte da rotina de todo médico, enfermeiro, cirurgião-dentista e gestor de saúde. Em minha experiência de mais de 15 anos no Direito Médico e na proteção jurídica de profissionais da saúde, posso afirmar que a resposta imediata e adequada a essas situações faz toda a diferença na preservação da confiança do paciente, na reputação do profissional e, principalmente, na prevenção de processos ético-profissionais e judiciais.
Segundo pesquisa Datafolha, 93% da população brasileira está insatisfeita com os serviços de saúde, citando o difícil acesso e longos tempos de espera como principais fatores. Esses números revelam a dimensão do desafio, mas também a necessidade de estarmos preparados para agir, com ética, calma e estratégia, ao receber uma reclamação de paciente.
Por que se preocupar de imediato com a insatisfação do paciente?
Em meus atendimentos e consultorias, já observei que muitos profissionais da saúde se sentem desconfortáveis ou constrangidos diante de uma reclamação e acabam procrastinando o enfrentamento da situação, o que só agrava o quadro. Por exemplo: quando um paciente recebe alta sem ter todas suas dúvidas esclarecidas, pode acabar relatando nas redes sociais ou até mesmo apontando sua insatisfação junto aos conselhos profissionais. Resolver a insatisfação rapidamente pode preservar a relação de confiança e até evitar processos legais, como já destaquei em outros textos do projeto Cassiano Oliveira.
Os 3 passos imediatos para lidar com pacientes insatisfeitos
Respire fundo. Profissionalismo, ética e agilidade protegem sua carreira.
1. Ouça o paciente com atenção e empatia
A primeira reação, ainda que seja difícil, deve ser silenciar e deixar o paciente falar. Sempre recomendo: ouça sem interromper, sem rebater e sem antecipar justificativas. Dê espaço para ele expor o que sente, com calma, mostrando disponibilidade. Muitas vezes, só de sentir-se ouvido, o paciente já reduz sua hostilidade e se dispõe a dialogar. No projeto Cassiano Oliveira, frequentemente abordo que o acolhimento é o maior trunfo em situações delicadas:
- Mantenha contato visual e postura aberta, sem cruzar os braços ou parecer defensivo;
- Não minimize o sentimento do paciente, mesmo que você ache a reclamação desproporcional;
- Evite expressões que sugiram descaso (“Isso acontece”, “Você está exagerando”) ou promessas precipitadas;
- Deixe o paciente concluir, mesmo que se repita ou aumente o tom, limitando sua intervenção apenas se houver agressões.
Uma história que vivi ajuda a ilustrar. Um médico clínico foi confrontado por uma mãe insatisfeita com a demora no atendimento infantil. Mantendo a serenidade, ele ouviu todo o relato, sem interromper, e ao final, agradeceu por ela compartilhar seus sentimentos. Só esse gesto promoveu uma mudança visível no clima da conversa.
2. Reconheça e valide o relato, explicando de forma transparente
Depois de ouvir, mesmo que as emoções estejam à flor da pele, é hora de reconhecer o problema relatado. Cuidado: reconhecer não significa assumir culpa! Validar é mostrar-se sensível ao ocorrido, reforçando respeito pelo relato do paciente e explicando os fatos com clareza. Nunca faça promessas que não possa cumprir. Um exemplo prático:
- Diga frases como: “Compreendo como isso pode ter te chateado”, “Lamento que não tenha atendido suas expectativas”;
- Exponha, de modo transparente, os possíveis motivos que levaram à situação, sempre em linguagem acessível;
- Oriente o paciente sobre os próximos passos, baseando-se nas normas éticas;
- Se necessário, corrija eventuais erros de entendimento, mas sem adotar postura defensiva.
Nesse ponto, oriento sempre: a honestidade constrói pontes, mas a negação fecha portas. Em meu trabalho, já vi situações em que a simples validação da angústia do paciente bastou para evitar uma grave denúncia no conselho de medicina.
Um estudo do Hospital Universitário Antônio Pedro mostrou que a clareza na comunicação é um dos maiores fatores para os altos índices de satisfação entre pacientes.
3. Registre detalhadamente toda a situação no prontuário
Esse é o passo mais negligenciado pelos profissionais da saúde, mas faz toda a diferença na proteção jurídica. Registrar, no prontuário, de forma detalhada, clara e objetiva, todo o ocorrido, o que foi dito e feito, é a segurança do profissional contra eventuais questionamentos, seja por parte do paciente, da família, de advogados ou dos conselhos de classe. O registro deve ser feito imediatamente após a situação, nunca dias depois.
- Relate os fatos, conversas e as medidas tomadas para solucionar a queixa;
- Evite adjetivos ou linguagem informal;
- Descreva se estavam presentes testemunhas, como familiares ou equipe;
- Nunca apague ou altere registros anteriores. Caso tenha esquecido de relatar algum ponto, faça um novo registro aditivo, com data e hora;
- Finalize o registro com sua assinatura e identificação.
Já acompanhei casos em que o registro objetivo salvou médicos de condenações injustas. Certa vez, um cirurgião foi acusado de negligência por atraso no atendimento. No prontuário, constava detalhadamente todo o fluxo da emergência, horários e justificativas, e isso foi decisivo para o arquivamento da denúncia.
Importância de manter a calma e agir com ética
As emoções do paciente podem contagiar o ambiente, mas é papel do profissional se manter sereno durante toda a abordagem. Respostas impulsivas ou reativas abrem brechas para ainda mais conflito e desconfiança.
- Não discuta em público, nem rebata com ironias ou justificativas apressadas;
- Mantenha voz calma e linguagem formal;
- Se sentir-se ameaçado, acione liderança ou colegas para apoiar;
- Anote qualquer ameaça ou comportamento hostil no prontuário, inclusive eventuais xingamentos ou tentativa de agressão.
Sigo repetindo aos alunos e profissionais que atendo: agir rapidamente é sinal de respeito e comprometimento. No meu blog, já discuti como uma postura ética e transparente traz impactos positivos na imagem do profissional de saúde.
Exemplos reais: situações que poderiam fugir do controle
Permita-me compartilhar três cenários reais que acompanhei de perto, claro, sem identificação dos profissionais ou pacientes:
- Caso 1: Uma paciente se sentiu constrangida após um exame ginecológico. O médico, ao perceber o incômodo, chamou uma assistente, ouviu a queixa sem interromper, explicou cada passo do procedimento e registrou tudo no prontuário. Resultado: a paciente entendeu, pediu desculpas pelo nervosismo e seguiu em acompanhamento.
- Caso 2: Em clínica de odontologia, houve atraso de atendimento devido a uma urgência imprevista. A secretária explicou a situação, o dentista conversou pessoalmente com cada paciente insatisfeito e detalhou a reorganização dos horários. Todos os debates foram registrados. Nenhuma reclamação evoluiu para processo.
- Caso 3: Internação hospitalar: o familiar de um paciente não compreendeu o motivo pelo qual o paciente ficou em observação por mais tempo. O médico plantonista explicou os critérios técnicos, validou a preocupação da família e registrou toda a conversa. Assim, impediram um relatório negativo no conselho e mantiveram a confiança.
São exemplos que mostram como esse método pode transformar potenciais crises em oportunidades de demonstração de postura ética e respeito.
Consequências de não agir rapidamente em situações de insatisfação
Postergar ou ignorar a reclamação pode levar o paciente a buscar outros meios de “ser ouvido”, inclusive nas redes sociais ou junto aos órgãos fiscalizadores. O silêncio ou o desprezo quase sempre amplificam a insatisfação. E, segundo pesquisa do Hospital do Subúrbio, 97,1% dos pacientes satisfeitos indicariam a unidade a conhecidos, o que sustenta o poder de uma resposta eficaz à queixa para fortalecer a reputação do profissional e da instituição.
O tempo de resposta faz toda diferença. Não adie, registre e esclareça.
O que não fazer: erros comuns ao lidar com pacientes insatisfeitos
- Nunca apague ou altere registros após a reclamação. Isso constitui falta ética grave;
- Evite discussões, elevar o tom de voz ou usar expressões ofensivas;
- Não terceirize toda a solução ao secretariado ou equipe de apoio;
- Jamais deixe para depois o registro dos acontecimentos. O ideal é sempre registrar logo após o fato.
No artigo sobre prevenção de processos médicos, aprofundo esse cuidado como estratégia de proteção profissional e reputacional.
Relacionamento de longo prazo: preservando a confiança e a imagem
No contexto da jornada do paciente, cada ponto de contato pode ser decisivo. Nos meus estudos e atuação com Cassiano Oliveira, sempre reforço que o médico que possui boa comunicação consegue reverter cenários negativos e fidelizar pacientes, mesmo após incidentes. Compreender cada etapa da experiência do paciente ajuda a antecipar possíveis pontos de insatisfação e corrigi-los antes que virem crise.
O marketing médico ético, que respeita as normas e valoriza o diálogo transparente, é tema constante no projeto. Recomendo uma leitura sobre o marketing médico digital para transformar desafios em oportunidade de crescimento profissional.
Agir rápido é proteger o futuro
Deixar para depois aumenta as chances de perder o controle da situação. Insatisfação do paciente é problema urgente – não só porque pode gerar ação judicial ou denúncia ética, mas porque repercute negativamente na carreira e dificulta o crescimento da clínica ou consultório. Resolver no ato evidencia dedicação, competência e zelo pelo paciente.
A responsabilidade profissional se constrói no gesto certo, no momento certo.
Concluindo, no universo do Direito Médico, a gestão inteligente do risco faz toda diferença. Siga os três passos: ouça com empatia, reconheça e explique de modo transparente, registre com detalhes. Isso protege a confiança na relação com o paciente e resguarda sua profissão frente a qualquer adversidade.
Se você deseja fortalecer sua carreira e proteger sua clínica, entre em contato para conhecer como o projeto Cassiano Oliveira pode ajudar com consultoria, conteúdos e estratégias para médicos, dentistas e profissionais da saúde. Sua tranquilidade começa aqui!
Perguntas frequentes sobre pacientes insatisfeitos
Como lidar com um paciente insatisfeito?
Ao lidar com um paciente insatisfeito, o mais importante é ouvir com atenção e empatia, sem interromper ou rebater. Reconheça a preocupação apresentada, explique os fatos de modo transparente e registre detalhadamente tudo no prontuário, logo após a conversa. Mantenha sempre a postura ética e calma durante todo o processo.
O que fazer se o paciente reclamar?
Se o paciente reclamar, primeiramente escute a queixa até o fim, sem julgamentos. Depois, valide o sentimento do paciente, exponha os motivos com transparência e, imediatamente, registre o ocorrido no prontuário, com descrição precisa das conversas e providências tomadas. Não apague nem altere registros anteriores e não aja impulsivamente.
Vale a pena tentar reverter a insatisfação?
Sim, é sempre indicado buscar reverter a insatisfação do paciente. Uma resposta adequada pode restaurar a confiança, preservar sua reputação e evitar processos judiciais ou éticos. A escuta ativa, a empatia e a objetividade na resolução do problema são bastante valorizadas, inclusive como estratégia de marketing ético para clínicas e consultórios.
Quais são os principais motivos de insatisfação?
Os principais motivos de insatisfação geralmente envolvem demora no atendimento, falta de comunicação clara, expectativa não atendida quanto ao resultado de procedimentos, problemas com cobranças ou falta de atenção por parte da equipe. Segundo pesquisa Datafolha, as dificuldades de acesso e os longos tempos de espera lideram o ranking das queixas.
Como evitar pacientes insatisfeitos no consultório?
Para evitar pacientes insatisfeitos, invista em comunicação clara, respeito aos horários, ambiente acolhedor e abordagem ética em todas as etapas do atendimento. Orientar a equipe, treinar para lidar com queixas e registrar adequadamente todas as interações também são estratégias preventivas comprovadas para proteger a carreira e fortalecer relações positivas, como eu mostro em textos e conteúdos do projeto Cassiano Oliveira.
